Datenschutzrechtliche Einordnung: Aufzeichnung von Telefongesprächen zur Qualitätssicherung

Der Anruf in einem Callcenter kann ein leidiges Thema sein. Nicht selten erreicht man etwa den gewünschten Ansprechpartner nicht sofort, sondern landet zunächst in einer Warteschleife. Dort ertönt sodann oftmals eine digitale Ansage, die meist mit der Anmerkung endet: „Zu Trainingszwecken kann dieses Gespräch aufgezeichnet werden“.  

Neben der Aufzeichnung zu Trainingszwecken bestehen aber noch andere denkbare Gründe, weshalb Unternehmen Telefongespräche aufzeichnen wollen, wie beispielsweise zu Beweis- oder Dokumentationszwecken. Dementsprechend besteht häufig ein großes Interesse seitens der Unternehmen, Telefongespräche auch aufzuzeichnen.   

Anwendbarkeit des Datenschutzrechts  

Fraglich ist zunächst, ob durch das Aufzeichnen von Telefongesprächen der Anwendungsbereich der DSGVO eröffnet ist. Dies ist gem. Art. 2 Abs. 1 DSGVO immer dann der Fall, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden. Durch das Aufzeichnen von Telefongesprächen kommt es zur Verarbeitung menschlicher Stimmen. Fraglich ist somit, ob diese personenbezogene Daten im Sinne der DSGVO darstellen. 

Personenbezogene Daten sind gem. Art. 4 Nr. 1 DSGVO immer dann gegeben, wenn sich die Informationen auf eine identifizierte oder identifizierbare Person beziehen. Der Begriff der Identifizierbarkeit ist dabei weit zu fassen. Durch menschliche Stimmen sind Personen grundsätzlich identifizierbar, sodass diese personenbezogene Daten darstellen.  

Durch das Aufzeichnen von Telefongesprächen findet somit eine Verarbeitung personenbezogener Daten gem. Art. 2 Abs. 1 DSGVO statt, sodass diese durch eine gültige Rechtsgrundlage aus dem Katalog des Art. 6 Abs. 1 DSGVO legitimiert sein muss.  

Der vorliegende Blogbeitrag soll genauer beleuchten, wann und unter welchen Voraussetzungen solch eine Aufzeichnung von Telefongesprächen aus datenschutzrechtlicher Sicht für Unternehmen zulässig ist.  

Datenverarbeitung auf Grundlage des berechtigten Interesses gem. Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO  

Denkbar wäre die Datenverarbeitung zunächst auf Grundlage des berechtigten Interesses des Verantwortlichen gem. Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO als einschlägige Rechtsgrundlage. Demnach sind Datenverarbeitungen dann zulässig, wenn diese zur Wahrung des berechtigten Interesses erforderlich sind.  

Voraussetzung der Anwendbarkeit der Rechtsgrundlage des berechtigten Interesses für die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist unter anderem die Erforderlichkeit der Datenverarbeitung. Diese ist immer dann anzunehmen, wenn kein milderes Mittel ersichtlich ist, welches den Verarbeitungszweck vergleichbar gut erreicht.  

Eine Qualitätssicherung kann jedoch beispielsweise auch durch andere Maßnahmen wie eine freiwillige Umfrage am Ende des Gesprächs mit „Ja“ oder „Nein“-Fragen gleich gut erreicht werden. Somit wird bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen die Erforderlichkeit der Datenverarbeitung für das Erreichen des Zwecks regelmäßig zu verneinen sein. 

Weitere Voraussetzung für die Anwendung der Rechtsgrundlage des berechtigten Interesses ist, dass die gegenüberstehenden (grundrechtlichen) Interessen der betroffenen Personen nicht überwiegen dürfen. Hierfür bedarf es einer ausführlichen Interessenabwägung.  

Die Anrufenden sind häufig an einer Sicherstellung der Vertraulichkeit des nichtöffentlich gesprochenen Wortes interessiert. Dieses Interesse ist gewichtiger als die Interessen des Unternehmens an einer Maßnahme zur Qualitätssicherung einzuschätzen. Ferner ist jedoch auch stets der Kontext des Telefonats zu beachten. Werden in dem Gespräch sensible Daten wie beispielsweise Gesundheitsdaten behandelt, ist das schutzwürdige Interesse der betroffenen Person durchaus höher einzuschätzen als z.B. bei einem Telefonat über den Erwerb eines Artikels. Dennoch werden die berechtigten Interessen der betroffenen Personen häufig überwiegen.  

Somit entfällt das berechtigte Interesse des Unternehmens an der Aufzeichnung von Telefongesprächen gem. Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO mangels einer Erforderlichkeit sowie aufgrund regelmäßig höher einzuschätzender Interessen der betroffenen Person als anwendbare Rechtsgrundlage für die Datenverarbeitung.  

Datenverarbeitung auf Grundlage der Einwilligung gem. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO  

Als einschlägige Rechtsgrundlage für die Auszeichnung von Telefongesprächen könnte alternativ eine Einwilligung in die Datenverarbeitung gem. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO in Betracht kommen. Hierfür muss die anrufende Person wirksam in die Datenverarbeitung eingewilligt haben.  

Damit eine Einwilligung den datenschutzrechtlichen Anforderungen genügt, muss diese gem. Art. 4 Nr. 11 DSGVO für den bestimmten Fall freiwillig, in informierter Weise und unmissverständlich durch die betroffene Person abgegeben werden. Die betroffene Person sollte somit vor Gesprächsaufzeichnung um ihr Einverständnis bezüglich der Aufzeichnung gefragt und in diesem Zuge gebeten werden, die erforderliche Einwilligung durch das Aussprechen eines „Ja“ oder durch eine andere aktive Handlung wie das Drücken einer bestimmten Zahl abzugeben. Ferner muss die anrufende Person über die Freiwilligkeit der Einwilligung sowie über ihr Widerrufsrecht belehrt werden.  

Nicht zulässig sind hingegen konkludente Einwilligungen, wie das Weitertelefonieren ohne bestätigende Handlungen. Das schlichte Hinweisen auf die Gesprächsaufzeichnung und das Stillschweigen der betroffenen Person stellen somit keine zulässige Einwilligung gem. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO dar.  

Zusammenfassend ist eine Gesprächsaufzeichnung auf Grundlage der Einwilligung gem. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO somit nur dann zulässig, wenn die anrufende Person vor der Aufzeichnung über die Datenverarbeitung informiert wird, die Erklärung auf freiwilliger Basis beruht, die Einwilligung durch eine aktive Handlung eingeholt wird und die betroffene Person über ihr Widerrufsrecht hingewiesen wird.  

Werden diese Anforderungen an eine Einwilligung erfüllt, ist die Datenverarbeitung in Form des Aufzeichnens von Telefongesprächen gem. Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO datenschutzrechtlich zulässig.   

Ferner sollte zudem beachtet werden, dass die Gesprächsaufzeichnungen zu löschen sind, sobald der Zweck der Aufzeichnung entfallen ist. Hierfür empfiehlt es sich, feste Löschroutinen zu implementieren.  

Fazit  

Durch das Aufzeichnen von Telefongesprächen kommt es zu einer Verarbeitung personenbezogener Daten, sodass der Anwendungsbereich der DSGVO eröffnet ist. Folglich ist die Datenverarbeitung nur beim Vorliegen einer einschlägigen Rechtsgrundlage zulässig. Alleinige und rechtssicherste Rechtsgrundlage stellt dabei die Einwilligung durch die betroffene Person dar. Das Einholen der Einwilligung muss zudem durch das Unternehmen dokumentiert werden und nachweisbar sein. Das berechtigte Interesse des Unternehmens stellt hingegen keine geeignete Rechtsgrundlage für das Aufzeichnen von Telefongesprächen dar und kommt somit häufig nicht in Betracht.  

Bei Nichteinhaltung der Vorschriften der DSGVO, also beispielsweise beim Heimlichen Aufzeichnen der Gespräche, können neben Schadenersatzzahlungen sowie strafrechtlicher Folgen auch Imageschäden für das Unternehmen drohen. Es empfiehlt sich somit, die Vorschriften der DSGVO stets zu beachten.